IL COUNSELING ON LINE

di Ruggero Bardazzi

 Spesso pensiamo al counseling come ad una relazione d'aiuto strutturata in una forma di dialogo faccia a faccia.

Eppure adesso esistono consultazioni tra individui che possono anche non incontrarsi mai di persona : stiamo parlando del counseling on line (via e-mail e chat). Il counseling on line usa la telematica per rivolgersi a coloro che stanno attraversando situazioni di "piccolo disagio" e che per cause di vario tipo, non sono disposti ad incontrarsi dal vivo con un esperto. Col counseling on line non si fa terapia e non si guarisce una patologia, ma si aiuta chi ha dei problemi ad affrontarli in modo diverso e a superarli al fine di raggiungere una situazione interiore migliore. C'è chi sostiene addirittura che con questa forma di consultazione sia possibile aiutare in modo più incisivo il proprio cliente: " Il counselor filosofico inglese Tim le Bon afferma che la sua esperienza con l'e-mail counseling è stata molto buona. L'atto di scrivere gli sembra maggiormente appropriato del dialogo verbale al fine di definire argomenti e circoscrivere l'idea di qualcuno.

Incoraggia sia il cliente che il counselor a cercare di lavorare più a fondo sulle rispettive risposte. Concede loro anche il tempo necessario per fare questo - quantità di tempo raramente disponibile negli incontri che si svolgono su appuntamento". ( " I pro e i contro dell'e-mail counseling" - Peter B. Raabe - )

Vi sono anche altri aspetti che possono incoraggiare le persone a usufruire del counseling on line: il cliente e il counselor hanno la possibilità di entrare in contatto nonostante le grandi distanze, con una piccola spesa economica; il cliente particolarmente timido è alleggerito del peso di doversi presentare di persona; per quanto riguarda il counselor in particolare, egli non è obbligato a prendere appuntamenti, tenere conto dei tempi di viaggio e affittare uno studio.

 Il counseling on line è ormai una realtà che sta prendendo sempre più campo! Sono due le forme in cui si può esercitare questo tipo di professione: la chat e la posta elettronica (e-mail). Fino ad ora il metodo più usato è quello dell'e-mail counseling, ma anche per la chat vi sono le possibilità per diventare un importantissimo sistema di dialogo a distanza a favore di coloro che hanno bisogno di conforto e sostegno...

E-MAIL COUNSELING.

Volendo parlare dell'e-mail counseling possiamo dire che, su internet, esistono già diversi siti in cui è possibile ricevere una consulenza  e nei quali prima di tutto vengono poste certe regole che riguardano la struttura del rapporto fra counselor e cliente.Si chiede infatti al cliente di rispettare certe condizioni come quella di inviare un numero definito di e-mail durante la settimana: numero che verrà stabilito a seconda della particolarità del rapporto.Altra condizione è quella relativa al testo, in merito al quale, si può eventualmente chiedere che non superi un certo numero di righe.Il counselor si prenderà l'impegno di rispondere alle e-mail nei giorni e nelle ore decisi preliminarmente nel contratto di "consulenza". Per quanto riguarda il mantenimento della privacy, utilizzando sempre una password per entrare nel programma della propria posta, dovremmo ipotizzare che nessun altro possa leggere il contenuto delle lettere che abbiamo ricevuto o spedito. 

A questo proposito però occorre puntualizzare che a volte l'utilizzo della password può non bastare per tenere lontani gli "intrusi" che navigano nell'universo di internet. Per ovviare ad inconvenienti di questo tipo vi sono siti che propongono all'utente di accedere alla propria posta in modalità POP3 (sigla del protocollo postale con cui viene gestita la ricezione delle e-mail) e con protezioni SSL (sigla di un sicuro server che garantisce maggiore protezione), o con l'ausilio comunque di programmi specifici che possono sbarrare la strada a quei "curiosi" che a volte riescono a leggere al volo non solo la nostra password ma anche tutti i nostri messaggi; questo discorso riguarda anche i virus e la loro ingrata possibilità di inserirsi nel nostro PC attraverso la posta.

In merito a questa forma di counseling, è necessario punt ualizzare un altro importante aspetto tecnico: la modalità di pagamento.Spesso i siti di counseling si affiancano ad una banca presso la quale viene aperto un proprio account. Per capire nello specifico come si può verificare questo tipo di pagamento, ecco riportate di seguito le condizioni poste da un sito di counseling on line, per la precisione " Giallopesca.it":

"È possibile pagare tramite carta di credito [...] in collaborazione con Banca S[...]. Il pagamento on line con carta di credito utilizza la trasmissione crittografica dei dati con connessioni SSL che garantiscono una sicura privacy dei dati della carta di credito. [...] Banca S[...]raccoglie i dati e li inserisce nei circuiti autorizzati internazionali con le stesse modalità delle transazioni effettuate presso i POS materiali.

Per l'acquirente è come fornire una disposizione di pagamento direttamente ad una banca in quanto i dati della carta di credito sono accessibili solo a Banca S[...] e nè Giallopesca nè la sua struttura tecnica sono in grado di venirne in possesso...."

Eventualmente, se il cliente non è munito di carta di credito può essere invitato a effettuare il pagamento per posta semplice, presso il conto corrente che è stato aperto dal counselor o al limite presso la stessa abitazione del counselor o sede della società di Counseling.

Mi sono forse un po' troppo dilungato su aspetti prettamente tecnici (pagamento e Privacy), perché secondo me sono sempre aspetti estremamente delicati e essenziali per poter dare sicurezza al cliente nel ricevere un corretto servizio di counseling: non basta essere un bravo counselor dotato di buone capacità all'ascolto e tante risorse umane.

 Detto questo, come può il counselor capire  che  tipo di persona sta dall'altra parte dello schermo e quali sono gli strumenti che devono essere utilizzati per accompagnare il cliente lungo la strada del miglioramento psicologico e della realizzazione personale?

Quella della e-mail è una forma non troppo spontanea di comunicazione " [...] È un messaggio scritto [...] e dalla sua analisi emergono tratti di personalità come per qualsiasi forma di comunicazione [...] .L'e-mail presenta delle caratteristiche anomale, proprio perché è un messaggio "parlato", ha in sé le caratteristiche della lettera, ma al tempo stesso ricerca l'espressività' e l'immediatezza del parlato.Come può avvenire ciò? C'è la riflessione, il tempo di pausa tra ricezione e invio, ma c'è anche la possibilità di aggiungere suoni, immagini, o solo di usare interiezioni, vocalizzazioni, punteggiatura, [...] tutto ciò che può rendere più espressivo e anche personale un messaggio. È il tentativo di descrivere delle emozioni contravvenendo alle regole grammaticali e sintattiche." ( " Comunicazione & Internet" - Patrizia Vaccaro - ).

 E proprio da tutto ciò che può rendere più espressivo e personale un messaggio,   il counselor  comincia a farsi una idea sul carattere del proprio cliente che dunque (se confidiamo nella sua buona fede comunicativa), non può nascondere i tratti principali della sua personalità che anche via internet alla fine, emergono.

 Ecco dunque che il modo di scrivere da' delle informazioni utili sulla persona che sta scrivendo, ad esempio:

 " gli istrionici [...] mostrano di più le emozioni.

La presentazione è drammatica, usano spazi, puntini di sospensione, diversi tipi di carattere e linguaggi coloriti, tutto per dare maggiore espressività al testo.

 I narcisisti tendono a scrivere molto.

 Gli schizoidi usano messaggi brevi e penetranti.

Il corpo del messaggio è piuttosto disorganizzato.

 I Compulsivi fanno costrutti logicamente organizzati, messaggi intellettualizzati, piccole rivelazioni emozionali." ( " Comunicazione & Internet" - Patrizia Vaccaro - ).

 Naturalmente queste tipologie non devono essere prese alla lettera ma servono comunque al counselor per potersi fare una idea generale sulla persona che sta dall'altra parte dello schermo.

Egli deve saper gestire questo rapporto via e-mail con la dovuta attenzione e usando parole, interiezioni, punteggiatura in modo tale da ispirare fiducia al proprio cliente, visto che è questo l'unico modo per entrare in relazione con lui.

Il cliente infatti si aspetta di ricevere un sostegno morale nient' altro che da un insieme di frasi scritte dalle quali deve trapelare prima di tutto accettazione positiva incondizionata e una buona dose di empatia.

Se a prima vista tutto questo può sembrare ridicolo e impossibile da realizzarsi, solo provando possiamo accorgerci che c'è qualcosa di magico anche nella telematica che fa si che con una tastiera sia possibile comunicare affetto e comprensione empatica.

Qual è il metodo migliore di risposta del counselor?

Addentrandoci sugli aspetti più tecnici che riguardano la risposta via e-mail possiamo dire che in tutti i rapporti che siano di amicizia , di lavoro o altro, si può rispondere all'intero messaggio o per pezzi.

Nel primo caso si pone una maggiore attenzione a tutto il messaggio ricevuto senza soffermarsi su aspetti o frasi particolari scritte dall'interlocutore; nel secondo si tende a soffermarsi su ogni singola parte della lettera lasciando poco spazio a possibili altre interpretazioni.

La risposta del counselor deve permettere al cliente di "respirare", di farlo sentire a suo agio e in grado di accogliere e eventualmente controbattere ciò che l'altro ha scritto.

Dunque, una risposta all'intero messaggio sembrerebbe la miglior cosa da fare.

 Egli dovrebbe sì addentrarsi su ogni particolare della lettera da cui è possibile scorgere inaspettate caratteristiche della personalità del cliente, ma non deve mai lasciarsi scappare il significato generale della lettera e soprattutto il carattere del cliente così come risulta dall'intero messaggio. 

 Soffermiamoci adesso su uno degli aspetti che giocano a favore dell'e-mail counseling: la Conservazione di tutta la posta ricevuta. Questo permette al counselor di potersi soffermare quando meglio crede su quello che il cliente ha scritto nell'arco di un mese ad esempio e poter capire quali cambiamenti si sono verificati nella sua persona e come agire di conseguenza. Ma non solo. Il fatto di avere sotto controllo tutta la posta ricevuta permette anche di ricordarsi tutto quello che il cliente ha comunicato e tutto questo genera nel cliente stesso apprezzamento e voglia di continuare il rapporto di counseling on line.

CHAT-COUNSELING.

Fino ad ora la maggior parte dei siti di counseling offrono oltre ad un servizio di e-mail counseling anche un servizio di chat-counseling( individuale o di gruppo).

Come si sviluppa quindi un rapporto di chat-counseling ?

Premetto che, sia per l'e-mail che per la chat occorre in genere compilare un modulo di richiesta da spedire al sito in questione e attendere la risposta che consente di iscriversi ed  accedere al servizio relativo. La consulenza tramite chat viene definita come una interazione sincrona (in diretta). L'utente accede ad una stanza-chat privata nella quale interagisce col counselor per circa  50 minuti ad incontro. Questo tipo di comunicazione si avvicina molto ad una comunicazione reale, in assenza chiaramente del linguaggio non verbale. In genere si accede in chat mediante un user name e una password che vengono comunicati al momento dell'iscrizione. I giorni e gli orari degli appuntamenti vengono fissati col counselor che seguirà la consulenza. Chi desidera dunque un contatto più immediato e diretto col proprio counselor ma allo stesso tempo non può spostarsi per svariati motivi, può utilizzare con successo questa forma di counseling. Vi è quindi la sensazione di avere vicino a noi qualcuno che ci ascolta.

Infatti nel momento in cui il cliente vede scorrere sullo schermo parole e frasi che sono in sintonia con ciò che ha scritto un attimo prima, vi è la naturale sensazione di essere in due nella stessa stanza: "qualcuno mi segue, qualcuno viene dietro al mio discorso, non so che faccia abbia, ma so che c'è, lo deduco dal semplice scorrere delle sue parole sul mio schermo"(questo potrebbe dire un ragazzo in cerca di conforto).

Con la chat, a differenza dell'e-mail, è possibile dialogare in tempo reale, è possibile permettere al cliente di sentirsi capito sul momento e dunque nel "qui ed ora". Ma questa caratteristica così importante può rivelarsi un'arma a doppio taglio se non abbiamo una certa esperienza. Nella chat infatti non abbiamo molto tempo a disposizione per pensare a come rispondere al nostro cliente. Non solo.

Il problema relativo al tempo di risposta, qui è maggiormente sentito sia rispetto ad un rapporto via e-mail, che anche rispetto ad un rapporto vis a vis.

Vediamo come:

Via e-mail abbiamo sempre qualche giorno a disposizione per rispondere, perché così è strutturato questo tipo di rapporto. In un rapporto vis a vis quando il counselor non risponde subito al cliente,  i momenti di silenzio, se sentiti come dei vuoti, possono essere riempiti da sguardi o movimenti che comunque non fanno sentire solo il cliente. Nella chat, questo non è possibile e quindi se passa troppo tempo prima di rispondere, il cliente può sentirsi solo davanti allo schermo e non può sfruttare la comunicazione non verbale per riempire questi "vuoti".

Dunque, dobbiamo usare con estrema sensibilità la nostra tastiera e al limite, se ci permettiamo di usare delle pause nella conversazione, occorre capire quali siano i tempi giusti e dobbiamo fare anche uso di puntolini di sospensione, interiezioni, sì da far  intendere che se non abbiamo ancora risposto siamo sempre presenti.

Quando dovessimo aver raggiunto un buon grado di esperienza nella comunicazione via chat i risultati positivi non mancheranno. Vi è ormai senza dubbio la possibilità di dare un grande aiuto a chi si trova in difficoltà, mediante questo strumento!

Rimangono sempre i soliti problemi relativi al rispetto della privacy.

Anche qui gli "intrusi", se molto esperti, potrebbero introdursi e curiosare sulle conversazioni. Anche qui però come per la e-mail counseling si sta cercando di ovviare a questi inconvenienti e di consentire al cliente di appoggiarsi ad un server che garantisca lo sbarramento a chi non è autorizzato ad entrare. I siti relativi comunque dovranno farsi carico di questi inconvenienti e consigliare al cliente la strada da intraprendere per accedere ad un  programma di chat che garantisca la massima riservatezza.

Insomma, il counseling on line, è una realtà importante oppure è soltanto qualcosa di passeggero e superficiale?

Quali sono gli aspetti che non incoraggiano l'uso di questo strumento?: C'è chi sostiene che lavorando col counseling on line "..diventa difficile per il counselor cogliere caratteristiche importanti del cliente, come le espressioni facciali, il linguaggio del corpo, il tono della voce, le pause o le esitazioni. [...] Diviene complicato lavorare con la totalità della persona. [...] Un altro grosso inconveniente [...] è la mancanza della vicinanza fisica a un essere umano cordiale e premuroso che la ricerca ha dimostrato di vitale importanza. Molti counselor che hanno lavorato via e-mail sono d'accordo sul fatto di preferire l'esplorazione degli occhi dei loro clienti rispetto a quella dei pixel del monitor dei propri computer.Essi lamentano anche la difficoltà su internet di adoperare lo humor. [...] Non è possibile essere [...] gioviali [...] si corre il rischio di essere fraintesi. ( " I pro e i contro dell'e-mail counseling" - Peter B. Raabe)

Un altro inconveniente potrebbe  essere che non c'è alcuna protezione contro i counselor fraudolenti : alcuni sostengono che non c'è alcuna garanzia che ci sia davvero il counselor dall'altra parte. Inoltre, la risposta al proprio cliente può giungere dopo un tempo inopportunamente lungo. Infine questa forma di counseling è consentita solo a coloro che possiedono un computer e che hanno familiarità con lo strumento.

 Dunque, che fare?

Secondo il mio pensiero se questa forma di consulenza si sta facendo sempre più avanti, è perché presenta sicuramente delle caratteristiche che la rendono esclusiva e indispensabile per il raggiungimento di certi obiettivi. Infatti vi è un aspetto che il counseling on line affronta meglio di qualsiasi altra forma di counseling ed è l'approccio con un certo tipo di persone: persone che manifestano una forte timidezza. Questo aspetto del carattere spesso è la causa principale che costringe la persona timida a rinunciare ad un incontro faccia a faccia con uno psicologo o counselor o qualcuno che sia disposto ad ascoltarla. Però quando non si trova il coraggio o la forza  di scaricare i propri problemi su qualcuno in grado di gestirli insieme a noi, si rischia di portarsi dietro un peso che causa grosse difficoltà nel lungo cammino della nostra vita, specialmente nelle relazioni col mondo che ci circonda. Dobbiamo quindi trovare la giusta forza che ci spinga a confidarci con una persona che sappia ascoltarci.

Ma come possiamo fare tutto questo se la timidezza ed eccessiva insicurezza che ci pervade, ci blocca di fronte a questo primo passo? È un primo passo essenziale, mediante il quale si può sbloccare un meccanismo risanatore.

Ecco che il counseling on line si presenta come un filtro ideale che permette di aprirsi a un confidente senza dover incorrere nell'impatto forte di un incontro dal vivo. Il cliente particolarmente timido ha la possibilità di nascondere il suo volto e i suoi connotati fisici grazie a questa forma di counseling e di portare avanti con una certa disinvoltura un dialogo profondo col proprio counselor.

E in seguito cosa può accadere?

In seguito può accadere che il cliente riesca a confidare cose talmente importanti da poter sciogliere tanti complessi e riuscire a emergere da una situazione di depressione o altro. Tutto può essere cominciato, portato avanti e terminato nello stesso ambito, cioè, on line. Ma il counseling on line non deve essere necessariamente sostitutivo delle classiche sedute di counseling ma può anche semplicemente avere una funzione integrativa.

Come può avvenire questo?

Colui che durante alcune sedute on line riesce a dimenticarsi almeno temporaneamente della propria timidezza e delle proprie insicurezze relazionali, può col passare del tempo, fidarsi del proprio counselor a un punto tale da consentire a se stesso di incontrarlo dal vivo.

Infatti nasce anche una forte curiosità da parte del cliente che potrà arrivare a chiedersi che volto avrà mai questo individuo che ha saputo ispirargli fiducia e regalargli una buona dose di tranquillità.  

Ipotizziamo che il counseling on line non avrà mai la capacità di sostituire le normali forme di consulenza vis a vis.

Ne deduciamo che il fatto di poter comunque svolgere una funzione perlomeno integrativa e di poter dare una spinta essenziale a chi nuota nella timidezza, per incontrare dal vivo il proprio counselor, permette a questa nuova forma di counseling di avere tutte le credenziali per continuare a vivere e a svilupparsi sempre più.

 Tra l'altro svolge anche una funzione importante a favore di un'altra categoria di persone: chi è predisposto al suicidio, chi ha compiuto un omicidio, chi ha compiuto atti di pedofilia. In buona sostanza chi si trova in una situazione estrema e tale da rischiare di essere per sempre emarginato dalla società. La   paura di mettersi in mostra, porta queste persone a usufruire di questo strumento ideale che ancora una volta fa da importantissimo filtro tra loro e chi li ascolta. Ovviamente in questo caso la classica seduta di counseling (sia vis a vis che on line),   risulterebbe limitante per la risoluzione del problema e il counselor on line farebbe bene a convincere il cliente a incontrarsi con uno psicoterapeuta dal vivo. Siamo infatti di fronte a una patologia. 

 Concludo dicendo che se col counseling on line non possiamo esplorare gli occhi del nostro cliente, le sue espressioni facciali, il linguaggio del corpo, il tono della voce e le esitazioni, possiamo ugualmente condividere il suo disagio e aiutarlo a intraprendere una strada che lo riporti ad un equilibrio interiore.

Una accettazione positiva incondizionata e una comprensione empatica se sono vere possono essere comunicate anche attraverso l'uso di un computer. I concetti che appaiono sul display e il modo in cui vengono esposti dicono molto della personalità del cliente e se il counselor sa essere veramente attento,  può cogliere un'infinita' di informazioni su di lui e trasmettere tutta  la sua comprensione e tutto il suo affetto anche con il solo uso di una tastiera.

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